Рост конкуренции на рынке товаров и услуг вынуждает компании разного уровня искать альтернативные способы взаимодействия с клиентом. Раньше основным средством связи были телефонные звонки, сегодня они повсеместно дополняются мессенджерами, соцсетями, чатами, что способствует большему охвату аудитории. От грамотного построения коммуникации зависит уровень лояльности к организации и конверсия. Если общение с покупателями налажено плохо, фирма будет нести убытки.
Обзор основных каналов связи
- Телефония. Такой вид взаимодействия до сих пор не теряет популярности. Основным его преимуществом является живое общение покупателя с консультантом. Однако телефонная связь стоит дороже и не всегда удобна для клиентов. Альтернативным вариантом может быть сервис заказа звонка. Консультант получит необходимые данные и перезвонит в удобное для вас время.
- Электронная почта. Позволяет решить все возникшие вопросы – от консультации до отправления реквизитов. Электронная почта является быстрым и бесплатным способом коммуникации. К минусам можно отнести необходимость подключения к интернету и возможность попадания писем в спам.
- Мессенджеры. Популярный среди молодежи метод коммуникации, с помощью которого можно бесплатно совершать звонки и писать сообщения, отправлять любые файлы. Наиболее популярными являются WhatsApp, Viber и Telegram.
- Соцсети. Бесплатные площадки, где можно организовать общение любым удобным способом. Создав свою группу, вы можете делиться с покупателями информацией о товарах, читать отзывы и проводить конкурсы.
- Формы обратной связи. Представляют собой специальное окошко на сайте, где можно оставить интересующий вопрос и ждать ответ на него. Минусом является отсутствие живого общения с консультантом.
- Виджеты и другие виртуальные помощники. Такие же окошки, в которых посетители могут задавать вопросы, на которые отвечают сотрудники или бот. Плюсом является возможность быстро получить ответ в режиме онлайн. Минусы – не всегда виджеты работают на мобильных устройствах.
Помимо перечисленных, существуют и другие способы коммуникации. К ним относятся программы для видеосвязи, чат-боты, различные формы для проведения опросов.
Критерии выбора канала связи
- Цели и задачи бизнеса. Необходимо ориентироваться на специфику и масштаб вашей компании. Например, основной задачей небольших фирм является увеличение охвата аудитории при минимальных вложениях. Для таких целей, помимо телефона и электронной почты, подойдут чат на сайте и группа в социальной сети.
- Исследование конкурентов. Проанализируйте, какие способы коммуникации используют конкурирующие фирмы. Ориентируйтесь на то, как работают с аудиторией ведущие бренды отрасли и заимствуйте эффективные решения для своего бизнеса.
- Целевая аудитория. Если вы решили продвигать товары или услуги в мессенджерах или соцсетях, вам потребуется определить вашу целевую аудиторию и сопоставить ее с ЦА выбранных цифровых каналов.
Как определить основной канал связи?
Все способы взаимодействия, кроме телефонной связи, требуют постоянного доступа в интернет, как продавца, так и покупателя. Однако стоит учитывать, что не для всех подобный подход является удобным. Согласно статистике, многие по-прежнему предпочитает онлайн-общению телефонные звонки. Поэтому, оценивая эффективность каналов связи, обращайте внимание на такие факторы, как вкусы и предпочтения покупателей, их возраст. Подходите к выбору комплексно – ориентируйтесь на цели компании и потребности аудитории, при этом не забывайте оценивать работу конкурентов. Узнать мнение ваших клиентов можно также, проведя опрос в социальных сетях или по телефону.
