Оператор call-центра – это специалист, основным направлением работы которого является исходящий и входящий телемаркетинг. Его главная задача – разобраться в том, чего хочет клиент, и попытаться решить вопрос самостоятельно, либо переадресовать его сотруднику, компетентному в ситуации.
Знание телефонного этикета помогает справиться с переговорами, протекающими как по стандартному, так и нестандартному сценарию. Оператор контактного центра должен быть заранее подготовлен к разговору и грамотно выстраивать диалог. Если сотрудник не сможет справиться, компания потеряет потенциального клиента, заинтересованного в товаре или услуге.
Основные обязанности оператора колл-центра
Основные функции, которые выполняет сотрудник при приеме звонков:
- информирует о товарах или услугах;
- отвечает на вопросы и помогает решить возникшие задачи;
- переключает звонки на необходимого специалиста;
- заносит информацию в базу данных.
Совершая исходящие «холодные» звонки, сотрудник сообщает о новых товарах и услугах, а также проводит различные опросы.
Правила ведения телефонных переговоров
- Обращаться к собеседнику только на «Вы». Начинать диалог следует с приветствия и представления организации, чьи услуги продвигаются. Обращаться к клиенту необходимо на «Вы», по имени и отчеству.
- Следить за интонацией. Особое внимание стоит уделить не только тому, что говорят операторы, но и как они это делают. Голос должен звучать уверенно и оптимистично, при этом желательно подстраиваться под интонацию собеседника.
- Подбирать темп речи. Адаптировать скорость, с которой говорите, необходимо для каждого собеседника. Так, например, занятого человека устроит быстрый лаконичный ответ, а людям пожилого возраста необходимо объяснить все медленно и детально.
- Всегда быть вежливым. Подобная работа не исключает возможность конфликтных ситуаций, однако грубить ни в коем случае нельзя. Главная задача – успокоить позвонившего и предоставить консультацию, оставаясь вежливым во время общения.
- Уметь выслушать. Нужно вникнуть в суть проблемы, внимательно выслушав собеседника, и попытаться найти ее решение.
- Сохранять уверенность. Голос должен звучать уверенно и профессионально, независимо от ситуации. В случае возникновения нестандартных вопросов, телефонным этикетом допускается использование функции «удержание», чтобы вы могли уточнить детали и вернуться на линию.
Отвечать на звонок рекомендуется как можно быстрее, минимальное время – после 1 гудка. Приемлемым считается ответ на 2-4 гудок. Быстро ответив на входящий звонок, вы даете понять человеку, что он важен для компании.
Телефонный этикет: что не рекомендуется делать
Во время разговора категорически запрещается: есть или пить, шуршать бумагами, громко печатать на клавиатуре и вести беседу с кем-либо ещё. Не должно быть никаких посторонних звуков, таких как покашливания, шмыганье носом и т. п. Ни в коем случае нельзя исправлять ошибки в речи позвонившего и допускать грубость во время общения.
Более подробную информацию уточняйте у специалистов контакт-центра «Живой голос». Мы предоставляем услуги в сфере телемаркетинга с 2008 года. Вы можете связаться с нами, оставив заявку на сайте или позвонив по указанным телефонам. Мы работаем для вас, оставаясь на связи без перерывов и выходных!
