Любой успешный предприниматель знает, что обзванивать потенциальных клиентов нужно только после мониторинга, который даст полноценное представление об интересах целевой аудитории. Простыми словами, разговор нужно вести о том, чего хочет клиент, тогда заказчик будет заинтересован в общении, а как следствие – в покупке товара или услуги. Опытные операторы колл-центра всегда предварительно работают с запросами, изучают комментарии пользователей, и выполняют другую работу для привлечения клиентуры. Все это позволяет узнать потребности аудитории.
Успех во многом зависит от профессионализма оператора, который занимается обзвоном. На первый взгляд может показаться, что в такой работе нет ничего сложного: взял список абонентов, посмотрел последние покупки/визиты в банк/обращение в фирмы и можно смело предлагать свои услуги. На самом деле профессионалы, как специалисты call-центра «ЖИВОЙ ГОЛОС», разрабатывают индивидуальную стратегию под каждую рекламную кампанию. Интересы абонентов «подогревают» и потенциальные клиенты еще до начала разговора заинтересованы в оформлении заказа – оператор просто открывает перед ними дверь, в которую они хотят войти.
Мониторинг целевой аудитории специалистами колл-центра
Еще до начала разговора необходимо изучить потребности покупателей о товарах или услугах, что поможет составить среднестатистический образ потенциального заказчика. Если продукция на рынке уже давно, операторы работают со статистикой и выясняют рабочие вопросы: в какое время года повышенный спрос или необходимость в покупке, при каких условиях продажи были большими, что приобретают вместе с данным товаром. Специалист ставит себе цель понять не только потребности потенциальных клиентов, но и их возможности и заинтересованность в покупке – ведь даже если продукция или услуга хорошая, не все сазу «побегут» оформлять заказ: кому-то нужна рассрочка, а кто-то пока рассматривает предложения конкурента, потому что там к инструменту предлагают бесплатную дополнительную гарантию. Продавец может всего этого и не знать, и эта задача ложится на плечи оператора.
Чтобы сложился разговор, нужно провести мониторинг аудитории, для этого специалисты используют следующие методы:
- «Холодный» обзвон – подходит для первых продаж, когда товар или услуга только выходят на рынок. Помогает узнать общее мнение о продукции. Клиенты не всегда отвечают на такие звонки, поэтому приходится работать на большие объемы.
- Опрос и анкетирование – похожи на предыдущие методы, но обзвон делается более прицельно. В разговоре покупателям задают вопросы, чтобы узнать мнение о продукции. Данные статистически обрабатываются, это помогает сформировать выводы и разработать будущую стратегию продаж.
- «Теплые» звонки» – оператор прицельно обзванивает «подогретую» аудиторию. В этом случае покупатели уже знакомы с товаром или услугой, специалист уточняет, какие предложения они хотели бы видеть: скидки, беспроцентная рассрочка и т.д.
- Работа с отзывами – сотрудник анализирует сайт, группу в мессенджерах или комментарии клиентов по телефону. По отзывам становится сразу понятно, что следует поменять или доработать в рекламной кампании.
Абонент не хочет общаться – заинтересовываем клиента
Что делать, если клиент не хочет вести разговор? – для этого оператор ставит себе цель найти общий язык с клиентом:
- Краткость, тактичность и вежливость – специалист уточняет, когда удобно перезвонить. Все без лишних вопросов и комментариев, ведь от них на данный момент не будет никакого толку.
- Если абонент все-таки пошел на контакт и задал вопрос, оператор отвечает именно на него. С корректной и понятной формулировкой в разговоре, специалист дает все пояснения и рассказывает о ключевых моментах подробнее, но только после одобрения заказчика.
- Общение не затягивается, иначе абонент просто не доведет разговор до конца. Здесь многое зависит от профессионализма специалиста, который знает, как заинтересовать абонента.
Обзвон осуществляется адресно, у такой стратегии самый низкий процент неудач. Предварительно проводится мониторинг аудитории, изучается статистика и отзывы. На основании полученной информации составляется список вопросов для тактичного и корректного разговора. Сотрудники колл-центра «ЖИВОЙ ГОЛОС» оперативно и качественно справляются с самыми сложными задачами. Мы знаем, как заинтересовать клиента, даже если он не хочет общаться!
