Успех современного бизнеса, в первую очередь, складывается из эффективной работы сотрудников компании и лояльности клиентов. Как правило, первый контакт с покупателем, консультирование и ведение сделок происходит по телефону. Поэтому, в условиях высокой конкуренции необходимо максимально использовать возможности телекоммуникационных сетей для обслуживания клиентов. Оптимальное решение для бизнеса любого направления – воспользоваться услугами аутсорсингового call-центра, который станет связующим звеном между потребителем и компанией.
Колл-центры вносят огромный вклад в маркетинговую деятельность. Их основные задачи – прием и обработка всего потока входящих вызовов, совершение исходящих звонков с целью увеличения лояльности покупателя, ведение статистики, сбор и хранение баз данных. Традиционно ключевыми направлениями являются: телемаркетинг, технологии самообслуживания и поддержка клиентов по телефону.
Входящие вызовы
Функциональные возможности контакт-центров претерпели значительные изменения за последние годы. Теперь связаться с оператором можно любым удобным для клиента способом – в онлайн-чате, позвонив из мобильного приложения и все это – как само собой разумеющееся.
Современные call-центры предоставляют обширный перечень возможностей:
- принимать входящих вызовы в режиме 24/7;
- распределять звонки подходящему оператору без переадресации между специалистами и зависания в очередях;
- перераспределять входящие звонки между операторами в зависимости от нагрузки, поддерживая тем самым эффективность обслуживания;
- сократить время обслуживания одного клиента, благодаря использованию личных карточек, содержащих основную информацию о позвонившем.
Сбор статистических данных о работе операторов и всего call-центра позволяет оптимизировать различные процессы и отслеживать эффективность вложений. С помощью детальной статистической информации можно сделать выводы о том, насколько улучшается качество обслуживания или увеличиваются продажи товаров и услуг за счет внедрения новых технологий.
Исходящая связь
Исходящая связь – важная составляющая в вопросах повышения лояльности клиентов и узнаваемости бренда. С ее помощью растет уровень продаж, распространяется информация о бренде, проводятся маркетинговые исследования. Основными направлениями являются:
- телемаркетинг – телефонные продажи товаров или услуг, мотивация к совершению сделок и заключению контрактов;
- почтовые и SMS-рассылки с целью уведомления об акциях, скидках, открытии магазинов и т. д.;
- анкетирование и опросы целевой аудитории;
- маркетинговые исследования.
Телемаркетинг – продуктивный инструмент, однако он требует наличия обширных и постоянно обновляемых баз данных, а также привлечения квалифицированных операторов, разбирающихся в нюансах телефонных продаж товаров и услуг.
Еще 3 эффективных решения от call-центра
IVR (голосовое меню). Автоматизированная система позволяет организовать приветствие, переключаться на нужного специалиста или отдел, обслуживать часть покупателей в автоматическом режиме, существенно снизив нагрузку на операторов.
Интеграция с CRM, ERP. Подключение call-центра к корпоративной базе клиентов существенно упростит работу операторов за счет быстрого доступа ко всей необходимой информации об абоненте.
CTI и распределение вызовов. Гибкая маршрутизация делает call-центр «прозрачным» для абонента. Входящий вызов распределяется наиболее компетентному в вопросе оператору, благодаря чему у человека остается чувство уверенности, что он позвонил напрямую в фирму.
Современный call-центр – это важный актив компании, напрямую влияющий на лояльность клиентов и репутацию фирмы. Основной перечень предоставляемых услуг обычно включает круглосуточную поддержку пользователей, телефонные продажи, консультирование и горячие звонки. В зависимости от специфики этот список может дополняться, чтобы решать именно те задачи, которые стоят перед компанией.
