Телефонные звонки являются классическим инструментом увеличения продаж и информирования. Грамотная организация данного процесса позволяет существенно повысить эффективность вашего бизнеса. Обзвон клиентов может потребоваться в самых разных случаях – сообщить о действующих акциях, помочь в оформлении заказа, привлечь потенциальных покупателей.
Что такое «обзвон» и для чего он необходим?
Обзвон заключается в последовательном наборе абонентов, уже обращавшихся в компанию, или потенциальных покупателей. Как правило, эта задача возлагается на специалистов аутсорсинговых контакт-центров или менеджеров отдела продаж.
Обзвон преследует различные цели, основными из которых являются:
- Актуализация – проводится с целью проверки актуальности клиентской базы.
- Информирование – уже имеющимся клиентам сообщается информация о скидках и акциях, новинках продукции, предстоящих мероприятиях.
- Телемаркетинг – привлечение новых покупателей, еще не знакомых с продукцией компании, информирование о преимуществах товаров и услуг.
- Опрос – анкетирование аудитории с целью сбора отзывов, контроля качества услуг, составления статистики.
Эффективность обзвона во многом зависит от квалификации операторов колл-центра, используемых инструментов, скриптов и других факторов.
Виды исходящих вызовов
В зависимости от того, насколько клиент знаком с компанией, готов к покупке или заключению сделки, исходящие вызовы подразделяются на три вида:
- Теплые – звонки клиентам, которые знают о компании и предлагаемой продукции благодаря различным рекламным инструментам.
- Холодные – вызовы абонентам, которые ничего не знают о вашей компании.
- Горячие – обзвон абонентов, которые уже знают специфику продукции и готовы совершить покупку.
Все потенциальные покупатели разделяются на указанные группы, включаются в базу, для каждой категории специалистами колл-центра разрабатывается специальный скрипт разговора.
Как делать обзвон, чтобы увеличить продажи?
Схема обзвона включает в себя две важных составляющие – работа с целевой аудиторией и разработка грамотных скриптов. Обе эти задачи можно решить, обратившись в аутсорсинговые call-центры. Профессионалы составят клиентскую базу с учетом специфики вашего бизнеса и будут следить за ее актуализацией.
Теплые звонки
Основная задача – поддержка или восстановление сотрудничества, с целью подтолкнуть клиента к совершению покупки. Скрипт должен включать следующие этапы:
- Приветствие, представление компании.
- Уточнение, располагает ли абонент временем для разговора.
- Напоминание о предыдущем опыте сотрудничества.
- Изложение сути – что вы хотите предложить и для чего.
- Работа с возражениями.
- Оформление покупки или отказ.
В случаях, когда переговоры не принесли успеха, вся полученная информация должна быть зафиксирована в карточке клиента, что существенно упростит работу следующему специалисту колл-центра.
Горячие звонки
Характеризуется полной нацеленностью на совершение продажи или заключение сделки. В данном случае основная задача оператора состоит в решении организационных вопросов – помощь в оформлении заказа, информирование об условиях доставки, способах оплаты и т. д.
Для увеличения продаж необходимо использовать следующие техники:
- обрабатывайте заявку оперативно;
- указывайте точные даты доставки;
- предоставляйте исчерпывающую информацию о способах оплаты;
- обязательно уточняйте контактную информацию;
- дозванивайтесь до клиентов, даже если это потребует нескольких попыток;
- регулярно корректируйте скрипты.
Холодные звонки
Сложность работы с такими вызовами заключается в том, что вам предстоит обзванивать абонентов, не знающих о компании и зачастую настроенных негативно.
Техника проведения обзвона:
- необходимо настроить абонента на разговор;
- аккуратно выявить потребности;
- придерживаться делового стиля общения;
- вежливо отвечать на возникшие вопросы.
Не рекомендуется совершать холодные звонки без соответствующих скриптов, разработанных специально для вашего бизнеса. Ошибки, допущенные в ходе переговоров с клиентом, могут негативно сказаться не только на продажах, но и на репутации компании.
