Как создать собственный колл-центр с нуля?

Эффективное взаимодействие с клиентами - важная составляющая успеха бизнеса любого масштаба и направленности. В условиях высокой конкуренции качество обслуживания играет ключевую роль в вопросе привлечения новых покупателей и повышения узнаваемости бренда. Поэтому все чаще компании, активно взаимодействующие с целевой аудиторией, задумываются о создании собственного колл-центра. С помощью него можно не только улучшить качество обслуживания, но и разгрузить штатных сотрудников, предоставив им больше времени для выполнения своей работы. В большинстве случаев операторы call-центров берут на себя следующие задачи:

• обрабатывают входящие звонки от новых и постоянных клиентов;
• проводят маркетинговые исследования;
• осуществляют входящий и исходящий телемаркетинг;
• расширяют клиентскую базу;
• консультируют по горячим линиям;
• обрабатывают и систематизируют поступившую информацию;
• работают с жалобами потребителей и т. д.

Для решения перечисленных задач можно создать свой колл-центр или воспользоваться услугами аутсорсинговых компаний, предлагающих готовые решения для бизнеса. Все, что требуется от предпринимателя – решить какой из вариантов подойдет именно ему.

Этапы создания колл-центра

Создать колл центр не такая простая задача, как может показаться на первый взгляд. Она потребует немалых финансовых вложений, ответственности и внимания к деталям на каждом этапе:

1. Выбор концепции. Перед началом работ, необходимо определить круг задач, которые будут решать операторы - прием заказов, консультирование, выполнение исходящих звонков и т. д. От этого напрямую зависит количество сотрудников, выбор оборудования, помещения, процесс автоматизации.
2. Подбор персонала. Для полноценной работы колл-центра понадобится привлечь опытных операторов, супервайзеров, руководящего менеджера и IT-специалиста, который будет отвечать за настройку оборудования и взаимодействие с поставщиками софта. Даже если в штате будут опытные специалисты, им потребуется дополнительное обучение - изучить рабочие инструкции, пройти курсы по технике телефонных переговоров, поведению в стрессовых ситуациях и т. д. Для этого нужен штатный специалист по обучению персонала или тренер на аутсорсе.
3. Техническое оснащение. Включает работы по выбору программного обеспечения, аппаратных средств и периферийного оборудования.

При условии быстрого подбора персонала и покупки оборудования запуск колл-центра в среднем займет 2-3 месяца. Однако немало времени потребуется на то, чтобы протестировать и отладить все процессы. Дополнительным фактором риска также является высокая текучка специалистов. Чтобы привлечь хороших операторов придется создать комфортные условия труда и иметь кадровый резерв.

Как открыть колл-центр: техническая сторона вопроса

Эффективность и рентабельность контакт-центра во многом зависит от его технической оснащенности. Для полноценной работы вам потребуется найти подходящее помещение, купить современное оборудование и установить ПО.

Организация офисного пространства

Лучше всего выбрать просторное светлое помещение и зонировать его с помощью перегородок на отдельные рабочие места. Размер офиса рассчитывается согласно требованиям СанПиН - площадь на одного сотрудника должна быть не менее 4,5 м². Оборудуйте помещение всем необходимым:

• удобными рабочими столами и стульями;
• источниками бесперебойного питания (на случай неполадок с электропитанием);
• доской для тренингов.

Отдельное внимание стоит уделить гарнитурам. Выбирайте профессиональное оборудование, которое гарантирует высокое качество звука на линии и шумоподавление.

Техническое оснащение

Наиболее современным и доступным решением является IP-телефония (виртуальная АТС). Чтобы создать колл-центр на ее основе вам потребуется:

• выбрать программное обеспечение;
• установить серверы, компьютеры и наушники с микрофонами;
• развернуть и настроить софт;
• привлечь IT-специалиста в штат или интегратора на аутсорсе.

Процесс установки и настройки оборудования в среднем занимает от 2 недель до 1 месяца.

CRM-система

Современная CRM-система помогает эффективно выстраивать диалог с клиентом и отслеживать статистику, благодаря автоматизации всех процессов. Ее интеграция с IP-платформой позволяет:

• хранить всю клиентскую базу в одной программе;
• просматривать скрипты продаж прямо во время диалога с клиентом;
• хранить информацию о клиентах в специальных карточках – персональные данные, история звонков и заказов, сделки;
• ставить задачи всему отделу или конкретному оператору;
• составлять отчеты для сотрудников и руководителя, проводить оценку эффективности работы.

Для решения перечисленных задач потребуется выделить немало средств из бюджета компании, поскольку качественное оборудование, аренда помещения и содержание штата специалистов стоит недешево. Помимо этого, открытие своего колл-центра потребует немало времени на решение организационных вопросов, которое вы могли бы потратить на ведение бизнеса. Поэтому, большая часть предпринимателей обращается в аутсорсинговые компании.

Преимущества аутсорсинговых колл-центров

1. Вам не нужно думать о покупке оборудования, аутсорсинговый контакт-центр уже оснащен всем необходимым.
2. Не нужно ничего планировать и продумывать стратегию - специалисты на аутсорсе разработают персональное решение для вашего бизнеса.
3. Выстраивать коммуникацию с вашими клиентами будут высококвалифицированные операторы, регулярно проходящие обучение.
4. Вам не придется самостоятельно арендовать помещения для сотрудников, аутсорсинговые компании имеют собственные комфортные рабочие офисы.
5. Вам предоставляются подробные промежуточные и итоговые отчеты по проделанной работе.

Сотрудничество с профессиональными колл-центрами позволяет быстро добиться нужных результатов. За счет эффективной работы квалифицированных сотрудников услуги аутсорсинговых компаний окупаются в кратчайшие сроки.