Исследование, оффшорных аутсорсинговых call-центровпроведенное компанией BMP Team, показало, что обычно американцы не любят общаться с операторами, которые находятся за пределами США, поэтому дешевизна может обернуться потерей клиентов.
Оффшорный call-центр - вариант, к которому прибегает множество компаний. Однако следует помнить, что это может оказаться "палка о двух концах".
Основной вопрос, возникающий при мысли об оффшорных аутсорсинговых call-центрах, – как обеспечить постоянное высокое качество обслуживание, когда call-центр находится за тысячи километров.
BMP Team провела исследование среди американских потребителей с целью выявить их отношение к компаниям, обслуживающих своих клиентов силами оффшорных аутсорсинговых call-центров.
Опрос проводился среди следующей категории граждан:
-
Возраст большинства респондентов от 36 до 55 лет
-
Свыше 51% имеют высшее образование
-
Две трети респондентов имеют ежегодный доход более 50000 долларов.
Результаты оказались следующими:
-
85% опрошенных отметили, что их последний опыт обращения в call-центр соответствовал или даже превысил их ожидания; это положительный показатель, показывающий, что качество обслуживания и удовлетворенностей клиентов не отличаются коренным образом в зависимости от географического местонахождения.
-
65% опрошенных заявили, что сократили или прекратили бы совсем совершать покупки в компании, которая обслуживает клиентов силами call-центра, находящегося за пределами США.
-
82% опрошенных респондентов с высшим образованием, имеющих опыт обращения в службу технической поддержки, заявили, что факт, что их обслуживает оффшорный call-центр, никак не отразился бы на сотрудничестве с компанией.
Лишь одна восьмая опрошенная отметила, что имела или слышала о проблемах, возникающих при общении с операторами оффшорных call-центров. Большинство людей (и это не только в США, а во всем мире) даже не подозревают, что общаются с оператором call-центра.
