Колл-центры давно стали незаменимыми спутниками организаций любого масштаба и сферы деятельности. Около 80% продаж в нашей стране совершается по телефону, поэтому услуги телемаркетинга являются востребованным продуктом. Между тем, неориентированная на потребности клиентов работа контакт-центра может сказаться на общей деятельности бизнеса. Если основной поток продаж в вашей компании осуществляется именно по телефону, и вы начали терять покупателей, стоит проверить – справляются ли со своей задачей операторы, предоставляющие консультации.
Основные ошибки операторов колл-центра
Ошибка №1. Длинное приветствие.
Современный покупатель не готов тратить много времени на ожидание, когда есть предложения конкурентов. Представьте, что клиент вынужден слушать монолог в течение 3-5 минут без возможности переключиться на нужного специалиста?
Решение: откажитесь от шаблонного приветствия или сократите его, добавьте многоступенчатую систему голосового меню с возможностью переключения звонка на нужный отдел.
Ошибка №2. Держать клиента в режиме hold слишком долго.
Чаще всего эта проблема свойственна call-центрам банков – сначала вас долго идентифицируют, потом совещаются и обещают перезвонить. Как итог – клиент недоволен, компания получает негативные отзывы. Поэтому следует стремиться к работе без удержания звонков или сократить время ожидания ответа до минимума.
Решение: нанять квалифицированных сотрудников, которые смогут решать проблемы без помощи коллег. В качестве альтернативы предлагайте клиентам оставить номер телефона и перезванивайте, как только найдете ответ на поступивший вопрос.
Ошибка №3. Долго не отвечать на звонки.
Ответ на звонок абонента в течение 20 секунд – тот высокий уровень, к которому нужно стремиться. Неплохой результат, если это будут 30 секунд. Совсем неприемлемо – заставлять покупателя слушать гудки в течение минуты.
Решение: установить приоритет обработки каналов связи и использовать систему распределения вызовов на операторов. Благодаря этому можно сократить время простоя звонков до минимума.
Ошибка №4. Операторы не разбираются в вопросе.
Как правило, покупатель звонит в службу поддержки, чтобы получить ответ на тот или иной вопрос. Если оператор неквалифицирован, он не сможет предоставить необходимую информацию о товаре/услуге, найти решение в проблемной ситуации.
Решение: нанять опытных операторов, разбирающихся в теме, организовать постоянное обучение сотрудников, а также отладить систему перенаправления вопросов знающим специалистам.
Ошибка №5. Игнорирование проблем.
Около 65% покупателей отмечают игнорирование их проблем, как главный недостаток службы качества. Если после обращения решение не найдено и обратного звонка специалиста не последовало – это серьезный удар по репутации компании.
Решение: даже если вы не можете сразу дать ответ клиенту, следует отреагировать на заявку. Совсем недопустимо – делать вид, что запросов не поступало.
Как влияет снижение стоимости услуг?
Зачастую контакт-центры снижают цены на предлагаемые услуги, пытаясь выиграть в конкурентной борьбе. Но как это сказывается на уровне сервиса? За счет чего удается сэкономить:
- Вознаграждение сотрудников. Такая экономия неизбежно приводит к утечке квалифицированных кадров. Работать за оклад соглашаются специалисты без опыта или не заинтересованные в качестве сервиса.
- Сокращение штата, вследствие чего поддержка не может работать в режиме 24/7.
- Техническое оснащение. Использование дешевого оборудования может привести к помехам на линии во время звонков, обрывам связи и т. д.
Если вы заинтересованы в предоставлении качественных телемаркетинговых услуг, стоит внимательно просчитывать риски при экономии на указанных статьях расходов.
Выполнение плана продаж – важная составляющая успешного бизнеса, и работа контакт-центра играет не последнюю роль в достижении намеченных целей. «Живой Голос» – один из лидеров на рынке телемаркетинговых услуг. Трехуровневая система контроля гарантирует высокий уровень сервиса и безошибочную работу. В штате компании – более 200 квалифицированных операторов, в совершенстве владеющих скриптами и постоянно совершенствующих свои навыки. Оставьте заявку на сайте, и наши специалисты оперативно свяжутся с вами для предоставления консультации.
