Еще до наступления режима самоизоляции, обусловленного коронавирусной пандемией, потребителям приходилось сталкиваться с неэффективной работой контакт-центров. Длительное ожидание ответа, необходимость повторять запрос в случае обращения по разным каналам связи и отсутствие у оператора понимания истории вопроса — все это негативно отражалось на имидже компании. Решением становится колл-центр на базе аутсорсинга от компании «Живой голос».
На данном этапе пользователям приходится привыкать к дистанционной жизни, а предприятиям важно начинать пользоваться новыми стратегиями взаимодействия. Благодаря облачным контакт-центрам можно обеспечивать необходимую инфраструктуру и функционал, который позволит быстро масштабировать, автоматизировать работу служб поддержки.
В связи с коронавирусной пандемией колл-центрам также пришлось приспосабливаться к новым условиям. У компаний, в которых в ограниченном пространстве работает несколько десятков сотрудников, возник вопрос о переходе на дистанционное функционирование. Но насколько эффективной может быть работа удаленных колл-центров? Преимущества аутсорсинга в условиях коронавирусной пандемии очевидны, что объясняется спецификой используемых облачных решений.
Преимущества удаленного контакт-центра
Услуга удаленного контакт-центра позволяет компаниям взаимодействовать с клиентами из любой точки страны. Работа в нем осуществляется на базе офиса с соблюдением существующих противоэпидемиологических требований. Обработку звонков сотрудники колл-центра могут осуществлять на дому, используя IP-телефонию, удаленный доступ к специализированному программному обеспечению. Отсюда следуют такие преимущества:
- Уменьшается размер налоговых выплат — услуги контакт-центр предоставляет на основании договора аутсорсинга, который в налоговом законодательстве классифицируют как «прочие виды услуг». По этой причине на него установлена пониженная ставка.
- Высокий профессионализм сотрудников — на работу принимают опытных операторов, которые регулярно участвуют в тренингах, обучающих курсах. Их работу контролируют старшие операторы, помогающие в решении сложных вопросов, указывающие на ошибки.
- Время работы неограниченно — заключая аутсорсинговый договор с контакт-центром, не придется беспокоиться о разнице во времени, поскольку операторы доступны круглосуточно и ежедневно.
- Нет необходимости в построении процесса работы колл-центра — в отличие от собственного отдела, который может полноценно функционировать только при отличном налаживании процессов, удаленный колл-центр сразу действует по сформированному сценарию. В таком случае удается значительно сэкономить время (до 3-4 месяцев, которые обычно уходят на получение обратной связи от рынка и налаживание механизмов).
Все под контролем: ни один звонок не будет пропущен
Заставлять клиента ожидать освобождения оператора сравнимо с полным фиаско — это раздражающий фактор для большинства пользователей. Клиент не будет лояльно относиться к компании, где операторы не спешат с решением интересующего вопроса. Каким бы хорошим ни был ваш продукт, до знакомства с ним может не дойти при обработке заявок не должным образом. Избежать этого позволяет перенос части коммуникаций в цифровое пространство с последующей автоматизацией на базе облачных решений.
Деятельность операторов обязательно контролируется старшими сотрудниками, супервайзерами независимо от того, где осуществляется обработка звонков — на дому или в офисе. В качестве основных средств контроля выступают:
- видеосвязь — используются программы, сервисы для непрерывного ведения видеочата, благодаря чему можно напрямую наблюдать за сотрудником;
- статистика вызовов от клиентов — специализированное ПО ведет учет всех звонков, за счет чего можно понять, какое количество из них было принято, а какое — осталось без ответа;
- ведение журналов операторами после смены или во время работы — к внесенной информации получают доступ супервайзеры.
Как экономить на связи
В период пандемии многим компаниям удалось оценить преимущества удаленного взаимодействия с сотрудниками. Благодаря использованию облачных колл-центров, операторы которых способны полноценно работать дистанционно, становится возможным значительное снижение затрат на связь. С помощью облачных решений задействуется большое количество выделенных телефонных линий. Это обеспечивает комфортную работу операторов без необходимости дополнительно устанавливать специализированное оборудование и программное обеспечение.
Эффективное обслуживание клиентов на фоне коронавирусной пандемии напрямую зависит от качества используемых технологий. Такой надежный поставщик технологичных, коммуникационных услуг как контактный центр «Живой голос» способен в короткие сроки наладить деловое общение с вашими клиентами. Благодаря использованию интернет-каналов для осуществления телефонии мы значительно сокращаем стоимость разговоров в сравнении с телефонной связью. Сотрудничество с нашим контакт-центром позволит наладить качественное взаимодействие с вашими клиентами, что положительно отобразится на развитии бизнеса даже в условиях коронакризиса.