ОАО «РЖД» давно и успешно внедрила дистанционное обслуживание клиентской аудитории. В 2017 году холдинг передал функцию своему дочернему акционерному обществу «ТрансТелеКом», создав управляющий центр для контроля качества сервиса. АО реализовало масштабный, амбициозный проект в Ростове-на-Дону. Там был развернут Единый информационно-сервисный центр (ЕИСЦ), чьей задачей стало обслуживание пассажиров и грузоперевозчиков, составляющих клиентуру головной структуры. Подконтрольная РЖД организация уже в 2018 году продемонстрировала впечатляющие показатели, обработав за 12 календарных месяцев более 10 000 000 клиентских обращений. В число запросов входят и грузовые, и пассажироперевозки. Последние принимаются на единый телефонный номер 8-800-775-00-00 и на более чем 40% их обработка производится только средствами IVR.
Внедрение комплексов интеллектуального речевого анализа позволило снизить рутинную нагрузку на сотрудников ЕИСЦ и максимально высвободить его ресурсы. Операторы теперь могут более эффективно оказывать информационные услуги повышенной сложности, продуктивнее и быстрее обрабатывать нетиповые заявки. Пример пользы интеллектуальных решений – совместная работа комплекса ЕИСЦ и онлайн-сервиса «Центра содействия мобильности» (ЦСМ). Дирекция ж/д-вокзалов с помощью этого ресурса работает с обращениями пассажиров с ограниченной мобильностью. Благодаря единому колл-центру, теперь она может комплексно решать специфические задачи и улучшить качество услуг для уязвимых категорий путешественников. По сравнению с 2017 годом число подобных звонков возросло практически в два раза и достигло 120 000. Все заявки были успешно обработаны единым центром и ЦСМ.
Другие направления работы ЕИСЦ в 2018 году
ЕИСЦ задействован и в разрешении ситуаций особой сложности, требующих немедленного реагирования. Вместе с профильным Ситуационным центром он помогает быстро информировать пассажиров, предоставлять ответы на запросы уже через три-пять часов после получения заявки – оперативнее, чем требуется по нормам законодательства РФ. За 12 месяцев года число таких звонков составило около 3000.
Единый центр обрабатывает запросы не только от пассажиров, но и от отправителей грузов. За год их зарегистрировано не менее 65 000. Благодаря клиентоориентированному подходу к приему запросов, современным технологиям их обработки, ЕИСЦ существенно усовершенствовал процесс взаимодействия с грузоотправителями:
- чтобы получить сведения об отправке, доставке, месте нахождения груза больше не нужно обращаться в разрозненные подотделы РЖД – достаточно позвонить по единому номеру 8-800-775-00-00;
- клиенты могут получить упорядоченную и актуальную информацию о транспортировке груза мелкими партиями, контейнерных перевозках, работе приложений для портативных устройств, финансовых расчетах, оформлении документации и т.д.;
- единый центр работает по всей территории страны, отвечая на обращения круглосуточно – в любое время запрос будет обработан, в независимости от разницы в часовых поясах.
Работа с регионами – важное направление деятельности центра. При анализе территориальной принадлежности обращений в 2018 году было выявлено, что 70% обращений поступает не из столицы, а из Калининграда, Хабаровска, Перми, Ханты-Мансийска и прочих отдаленных городов и округов страны.
В 2018 году возросла потребность в обслуживании клиентов-иностранцев – они прибывали на российский Чемпионат мира FIFA. В едином центре своевременно проанализировали сведения о географии проданных билетов на футбольные матчи и определили языковые группы для консультирования гостей из-за рубежа. Ими оказались англоговорящий, китайскоговорящий и испаноговорящий секторы – для них выделили телефонный номер и создали специальные разделы в информационных базах, IVM и CRM.
Гости события могли получить консультацию в удобной форме и охотно пользовались сервисом – число обращений иностранцев в период матчей увеличилось на 60%. Даже при столь высокой и сложной нагрузке, контакт-центр сохранил высокую эффективность, показатели сервиса и помог РЖД сформировать позитивный, компетентный образ на международной арене. Технология, отработанная на чемпионате, будет внедрена и для других крупномасштабных событий.
Подробнее о возможностях современных контакт-центов и их выгоде для бизнеса можно узнать в компании «Живой голос» – крупнейшем аутсорсинговом поставщике услуг по приему и обработке телефонных звонков.
