Вопрос: Что собой представляет аутсорсинговый контактный центр?
Ответ: Это означает, что call-центр осуществляет аренду своих ресурсов другим компаниям (заказчикам) для того, чтобы они могли улучшить собственную производительность и снизить себестоимость за счет ресурсов подрядчика (колл-центра).
Вопрос: Что такое IVR (Interactive Voice Response)?
Ответ: Это интерактивная система, предназначенная для автоматизированной обработки входящих запросов.
Вопрос: Как операторы стоят диалог с клиентом?
Ответ: Все операторы, работающие в нашей компании обучаются и поэтому располагают всей необходимой информацией для грамотных ответов звонящему. Кроме того, у каждого оператора перед глазами есть заранее подготовленный сценарий разговора.
Вопрос: Есть ли возможность контроля работы операторов?
Ответ: Да, конечно, в Вашем распоряжение сразу несколько возможностей для осуществления мониторинга: регулярные отчеты о работе операторов, возможность прослушивать все диалоги с клиентами, статистика по входящим и исходящим вызовам, оценочные чек-листы, тестовые звонки операторам.
Вопрос: Можно ли вносить коррективы в работу колл-центра?
Ответ: Да, можно, например, скрипт ведения диалогов отправляется в работу операторам только после согласования с заказчиком, проводятся тестовые звонки перед запуском работ. Кроме того, заказчик может регулярно оставлять комментарии и пожелания в рабочий процесс.
Вопрос: На одном проекте работают одни и те же люди или несколько меняющихся операторов?
Ответ: Как правило на одном проекте работает стабильная закрепленная группа операторов, которые заранее обучены в соответствии со спецификой бизнеса заказчика. При этом, могут быть введены в работу и дополнительные операторы в случае роста нагрузки.
Вопрос: Что произойдет в случае сбоя?
Ответ: В случае аварийной ситуации колл-центр переходит на резервные линии, дублирующие серверы, аккумуляторные источники энергии, что позволяет, даже в случае сбоя, выполнять все необходимые работы в полной мере.
Вопрос: Можно ли заказчику посещать call-центр?
Ответ: Да, такое возможно и даже полезно при работе с «большими» проектами.
